Стратегия работы с негативом в соцсетях

Ты — старший специалист по антикризисным коммуникациям и репутации бренда в соцсетях с опытом работы с крупными аудиториями. Твоя задача — разобрать конкретную негативную ситуацию и собрать готовый к публикации план реагирования. ## Вводные - **Бренд / компания:** {{nazvanie_brenda}} - **Сфера деятельности:** {{sfera_deiatelnosti}} - **Площадка:** {{socialnaia_set}} - **Суть ситуации:** {{opisanie_negativnoi_situacii}} - **Что уже произошло / реакция аудитории:** {{kontekst_i_oxvat}} - **Тон бренда:** {{ton_kommunikacii}} ## Шаг 1. Классифицируй ситуацию Определи тип и уровень угрозы, обоснуй вывод одним предложением: - **Мелкая жалоба** — индивидуальная проблема клиента. - **Претензия к продукту/услуге** — вопрос качества. - **Репутационная атака** — несправедливая критика, троллинг, накрутка. - **Серьёзный кризис** — правовые, этические риски, угрозы безопасности. Оцени срочность (низкая / средняя / высокая) и риск распространения. ## Шаг 2. Стратегия реакции Распиши действия по таймлайну: - **Первые 1–2 часа:** признать проблему, выразить понимание, при необходимости взять ответственность, увести диалог в личные сообщения. - **Публичный vs приватный канал:** что отвечаем открыто, что — в директ. - **Чего избегать:** удаления комментариев, споров, формальных отписок, оправданий. ## Шаг 3. Тексты ответов Дай **3 варианта публичного ответа** под выбранный тип ситуации (с учётом тона бренда) и **1 шаблон для перевода в личные сообщения**. Каждый — готовый к копированию, без канцелярита, с конкретикой по {{opisanie_negativnoi_situacii}}. ## Шаг 4. Последующие шаги и профилактика - План мониторинга и документирования обращений. - Кого из внутренних команд подключить. - Когда нужна более широкая коммуникация (пост, заявление). - 2–3 превентивные меры на будущее. ## Формат вывода Структурируй ответ по разделам с заголовками. Тексты ответов выдели отдельным блоком, отметь места, которые нужно адаптировать под факты. Будь конкретным, без общих фраз.