Генератор должностной инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager)

ООО «ТехноСнаб Логистика»

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «ТехноСнаб Логистика» ____________ / ____________ / «_» __________ 20 г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ № ___ менеджера по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager)

1. Общие положения

1.1. Полное наименование должности: менеджер по работе с ключевыми клиентами (Key Account Manager). Далее в тексте он называется «Менеджер». Наименование должности должно дословно совпадать со штатным расписанием.

1.2. Подразделение: отдел продаж ООО «ТехноСнаб Логистика».

1.3. Категория должности: специалисты.

1.4. Менеджера назначает на должность и освобождает от неё генеральный директор своим приказом. Представление вносит руководитель отдела продаж по согласованию с коммерческим директором.

1.5. Подчинённость:

• непосредственно (административно) Менеджер подчиняется руководителю отдела продаж: получает от него задания, планы и оценку результатов, согласует с ним отпуск и командировки;
• функционально Менеджер взаимодействует с коммерческим директором по ценовой политике, нестандартным условиям договоров, стратегии развития ключевых клиентов и эскалации конфликтов. Если указания руководителя отдела продаж и коммерческого директора расходятся, Менеджер сообщает об этом обоим и выполняет указание коммерческого директора как вышестоящего руководителя.

1.6. Подчинённых у Менеджера нет.

1.7. Замещение. На время отсутствия Менеджера (отпуск, болезнь, командировка) его обязанности исполняет другой менеджер отдела продаж, которого назначает руководитель отдела продаж приказом (распоряжением). Замещающий получает права Менеджера и отвечает за выполнение возложенных на него обязанностей. Замещение оформляется с письменного согласия работника и с доплатой в порядке ст. 60.2 и 151 ТК РФ.

1.8. Перед уходом в отпуск продолжительностью более 5 рабочих дней Менеджер передаёт замещающему сотруднику сводку по открытым сделкам, ожидаемым оплатам и отгрузкам. Сводка оформляется задачей или комментарием в CRM Bitrix24.

1.9. В работе Менеджер руководствуется:

• Трудовым кодексом РФ и иными нормативными правовыми актами по профилю деятельности;
• Уставом Общества;
• Правилами внутреннего трудового распорядка;
• Положением о коммерческой тайне и подписанным обязательством (соглашением) о неразглашении;
• Положением об обработке персональных данных;
• Регламентом продаж, матрицей полномочий по скидкам и условиям оплаты, регламентом работы в CRM Bitrix24;
• Положением о служебных поездках и командировках, Положением о компенсации за использование личного транспорта;
• Положением об оплате труда и премировании;
• приказами и распоряжениями генерального директора, указаниями руководителя отдела продаж и коммерческого директора;
• настоящей должностной инструкцией.

1.10. Режим и условия работы:

• работа имеет разъездной характер, включая выезды к клиентам и на объекты;
• командировки по России составляют до 5 календарных дней в месяц;
• установлен ненормированный рабочий день. Компенсация: ежегодный дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью ___ календарных дней (не менее 3) по ст. 119 ТК РФ;
• для служебных поездок допускается использование личного автомобиля. Компенсация за износ и возмещение расходов на ГСМ выплачиваются по путевым листам на основании письменного соглашения сторон (ст. 188 ТК РФ);
• для работы Менеджеру выдаются служебный мобильный телефон и учётная запись в корпоративной CRM Bitrix24.

2. Квалификационные требования

2.1. Обязательные требования

2.2. Обязательные знания

• основы гражданского законодательства в части договоров поставки: существенные условия, спецификации, порядок приёмки, претензионный порядок;
• порядок оформления первичных документов при поставке (УПД, ТТН) и их документооборот;
• основы ценообразования: наценка, маржа, влияние скидок и отсрочек на рентабельность сделки;
• назначение и основные характеристики насосного оборудования из ассортимента Общества: типы насосов, базовые параметры подбора (расход, напор, среда). Этот пункт осваивается в течение испытательного срока, если у кандидата не было опыта с насосным оборудованием;
• требования к защите коммерческой тайны и персональных данных.

2.3. Обязательные навыки

• проведение переговоров с ЛПР (собственники, технические и финансовые директора, службы закупок);
• подготовка коммерческих предложений и работа с возражениями;
• участие в закупочных процедурах корпоративных клиентов: запросы котировок, тендеры по 223-ФЗ и коммерческие закупки на электронных площадках, на уровне подготовки заявки;
• уверенная работа в CRM (желательно Bitrix24), MS Excel или Google Sheets (фильтры, сводные таблицы), с корпоративной почтой.

2.4. Желательные требования (преимущество, но не основание для отказа)

• опыт продаж насосного, трубопроводного, теплотехнического или водоподготовительного оборудования;
• опыт продажи сервисных контрактов;
• знание 1С (просмотр остатков, статусов оплат и отгрузок);
• английский язык на уровне чтения технической документации;
• обучение по техникам продаж и переговоров (SPIN, Key Account Management и т. п.).

3. Должностные обязанности

Менеджер обязан:

3.1. Вести портфель из 25–30 ключевых клиентов, закреплённых приказом или распоряжением руководителя отдела продаж. Для каждого клиента составлять и ежегодно (до 31 января) обновлять план развития: текущий объём, потенциал, ЛПР, конкуренты, план допродаж. План хранится в карточке клиента в CRM.

3.2. Поддерживать регулярный контакт с ЛПР каждого ключевого клиента: не реже 1 раза в месяц (звонок, видеовстреча) и не реже 1 раза в квартал лично для клиентов категории «А». Результат каждого контакта фиксировать в CRM.

3.3. Готовить и направлять клиентам коммерческие предложения в срок не более 2 рабочих дней с момента получения запроса. Для нестандартных технических запросов срок составляет не более 5 рабочих дней, при этом в течение 1 рабочего дня клиенту направляется подтверждение получения запроса и прогнозный срок ответа. Цены и скидки указываются в пределах матрицы полномочий, всё сверх неё согласуется до отправки.

3.4. Готовить проекты договоров поставки, спецификаций и дополнительных соглашений на типовых шаблонах Общества. Проводить их через внутреннее согласование (юрист, финансовая служба, руководитель отдела продаж) и добиваться подписания обеими сторонами до начала отгрузки. Протоколы разногласий клиента передавать на согласование в течение 1 рабочего дня.

3.5. Проводить переговоры с ЛПР клиентов, в том числе с выездом на объекты клиентов (с командировками или без). Цели выезда: уточнение технической задачи, презентация оборудования, согласование условий. По итогам каждой встречи в течение 1 рабочего дня вносить в CRM отчёт с договорённостями и следующими шагами.

3.6. Выполнять квартальный план продаж по выручке и валовой марже по портфелю. План утверждает руководитель отдела продаж. Ориентир: годовой оборот портфеля около 120 млн руб., то есть примерно 30 млн руб. в квартал с учётом сезонности. До 5-го числа каждого месяца представлять руководителю прогноз закрытия квартала по воронке сделок в CRM.

3.7. Развивать текущих клиентов через допродажи (up-sell и cross-sell) сопутствующего оборудования (запорная арматура, автоматика, комплектующие, ЗИП) и сервисных контрактов. По каждой поставке основного оборудования фиксировать в CRM сделанное предложение о сервисе или ЗИП.

3.8. Контролировать дебиторскую задолженность своих клиентов:

• еженедельно сверять график поступлений по данным финансовой службы;
• не позднее 3 рабочих дней после наступления просрочки связываться с клиентом и фиксировать в CRM согласованную дату оплаты;
• при просрочке свыше 15 календарных дней письменно уведомлять руководителя отдела продаж и финансовую службу;
• по запросу финансовой службы организовывать подписание актов сверки взаиморасчётов.

3.9. Согласовывать с логистикой и складом сроки отгрузок: до подтверждения клиенту срока поставки проверять наличие или срок поступления товара. Сообщать клиенту об изменении срока отгрузки не позднее 1 рабочего дня с момента, когда Менеджер о нём узнал. Контролировать возврат подписанных клиентом отгрузочных документов.

3.10. Вести в CRM Bitrix24 карточки клиентов и историю сделок по регламенту работы в CRM: контакты ЛПР, этапы сделок, суммы, КП, договоры, переписка, задачи. Обновлять данные не позднее 1 рабочего дня после события. Все сделки по закреплённым клиентам должны быть отражены в CRM, сделки вне CRM не допускаются.

3.11. Принимать и передавать на рассмотрение претензии клиентов по качеству, комплектности и срокам. Регистрировать претензию в CRM в день поступления, передавать её ответственному подразделению и информировать клиента о ходе рассмотрения до закрытия претензии.

3.12. Собирать и передавать информацию о рынке: ежеквартально (до 10-го числа месяца, следующего за кварталом) направлять руководителю отдела продаж краткую сводку о ценах и активности конкурентов у ключевых клиентов, о планируемых клиентами проектах и закупках.

4. Права

4.1. Менеджер вправе самостоятельно:

• предоставлять клиентам скидки в пределах матрицы полномочий (до ___% от прайс-листа без согласования);
• определять график и формат контактов с клиентами, планировать свои выезды в пределах утверждённого бюджета и лимита командировок;
• предлагать клиенту альтернативное оборудование из ассортимента Общества;
• запрашивать у клиентов техническую и коммерческую информацию, необходимую для подготовки КП и договоров;
• приостанавливать подготовку новой отгрузки клиенту, у которого есть просроченная задолженность, с одновременным уведомлением руководителя отдела продаж.

4.2. Менеджер вправе запрашивать и получать:

• у склада и службы логистики: остатки, сроки поступления товара, статусы и планируемые даты отгрузок;
• у финансовой службы: состояние расчётов, дебиторскую задолженность и акты сверки по своим клиентам;
• у технического специалиста или сервисной службы: подбор оборудования, технические консультации, расчёт стоимости сервисных работ;
• у юриста: заключения по протоколам разногласий и нестандартным условиям договора;
• у руководителя отдела продаж: планы, данные о выполнении KPI, информацию об изменениях прайс-листа и условий работы.

4.3. Менеджер обязан предварительно согласовывать:

• с руководителем отдела продаж: скидки сверх собственного лимита; отсрочку платежа сверх стандартной для клиента; командировки; передачу клиента другому менеджеру;
• с коммерческим директором: скидки и условия, выходящие за полномочия руководителя отдела продаж; сделки с отрицательной или ниже минимальной маржой; нестандартные условия ответственности и гарантий в договоре;
• с юристом: любые изменения типовой формы договора.

4.4. Менеджер также вправе:

• вносить руководству предложения по улучшению процессов продаж, ассортимента и условий работы с клиентами;
• получать ресурсы, необходимые для работы: служебный телефон, доступ к CRM, образцы и каталоги, возмещение служебных расходов;
• проходить обучение за счёт Общества в порядке, установленном локальными актами.

5. Ответственность

5.1. Менеджер несёт ответственность за:

• ненадлежащее исполнение или неисполнение обязанностей, предусмотренных разделом 3 инструкции, в пределах, установленных трудовым законодательством РФ;
• достоверность и своевременность данных, внесённых в CRM Bitrix24, коммерческие предложения и отчёты;
• соблюдение сроков, установленных инструкцией (ответ на запрос, внесение данных, уведомление о просрочке и т. п.);
• предоставление клиентам условий (цены, скидки, отсрочки, сроки поставки) без необходимого согласования;
• разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну Общества (прайс-листы, условия скидок, база клиентов), и нарушение правил обработки персональных данных контактных лиц клиентов;
• сохранность и надлежащее использование служебного телефона, учётных записей и документов. Передача логинов и паролей третьим лицам, а также выгрузка клиентской базы на личные носители или в личные мессенджеры не допускаются;
• соблюдение Правил внутреннего трудового распорядка, требований охраны труда, правил дорожного движения при служебных поездках и порядка оформления путевых листов и авансовых отчётов.

5.2. Меры ответственности:

• дисциплинарная в порядке ст. 192–193 ТК РФ;
• материальная в порядке и пределах, установленных гл. 39 ТК РФ. Полная материальная ответственность за разглашение коммерческой тайны применяется только в случаях, предусмотренных ст. 243 ТК РФ: обязательство о неразглашении закреплено в трудовом договоре, а полная ответственность прямо предусмотрена федеральным законом;
• административная, гражданско-правовая и уголовная в соответствии с законодательством РФ.

5.3. Если клиент не оплатил поставку, сам по себе этот факт не является основанием для привлечения Менеджера к ответственности. Менеджер отвечает за выполнение контрольных действий по п. 3.8.

6. Показатели эффективности (KPI)

Целевые значения ниже рассчитаны от параметров роли. Их нужно откалибровать по фактическим данным компании за прошлый год. Порядок премирования по KPI устанавливается Положением о премировании, а не настоящей инструкцией.

Источник данных — CRM Bitrix24 и учётная система (1С). Результаты за квартал руководитель отдела продаж обсуждает с Менеджером на встрече один на один до 15-го числа месяца, следующего за кварталом.

7. Взаимодействие

С инструкцией ознакомлен(а), один экземпляр получил(а): ____________ / ____________ / «_» __________ 20 г.

Что проверить с юристом перед утверждением

1. Разъездной характер или командировки. По ст. 166 ТК РФ служебные поездки работников с разъездным характером работы командировками не признаются. Если поездки до 5 дней в месяц — это обычный разъездной режим, их нужно оформлять по ст. 168.1 ТК РФ. Для этого в локальном акте должна быть закреплена эта должность, а в трудовом договоре — условие о разъездном характере. Если это отдельные поездки за пределы обычной территории работы, их можно оформлять как командировки. Юрист должен определить и описать границу, например: поездки в пределах региона считаются разъездами, в другие регионы — командировками. Иначе возникнут споры о суточных и налогах.
2. Ненормированный рабочий день. Должность должна быть в перечне должностей с ненормированным днём в ПВТР или коллективном договоре. Длительность дополнительного отпуска (не менее 3 календарных дней по ст. 119 ТК РФ) впишите вместо пропуска в п. 1.10.
3. Личный автомобиль. По ст. 188 ТК РФ размер компенсации устанавливается письменным соглашением сторон и должен быть экономически обоснован. Нужно проверить соглашение, форму путевого листа и учёт в целях НДФЛ и налога на прибыль.
4. Коммерческая тайна и NDA. Ответственность за разглашение работает, только если в компании введён режим коммерческой тайны по Федеральному закону № 98-ФЗ: утверждён перечень сведений, ведётся учёт допущенных лиц, стоит гриф на документах. Кроме того, обязательство о неразглашении должно быть в трудовом договоре. Формулировку о полной материальной ответственности по ст. 243 ТК РФ юристу стоит проверить отдельно.
5. Персональные данные. Карточки клиентов в CRM содержат персональные данные контактных лиц. Нужно проверить, есть ли у компании основание для их обработки и допущен ли Менеджер приказом.
6. KPI и оплата труда. Раздел 6 описывает оценку работы. Если к KPI привязана премия, порядок расчёта должен быть в Положении о премировании и трудовом договоре. Иначе премию будет трудно снизить без спора.
7. Матрица полномочий. Проценты скидок и отсрочек нужно утвердить отдельным документом, а в ДИ оставить ссылку на него. Так при смене лимитов не придётся переутверждать инструкцию.
8. Замещение (п. 1.7). Нужно проверить соответствие ст. 60.2 и 151 ТК РФ: обязательны согласие работника и доплата.
9. Порядок ознакомления. Инструкцию нужно вручить под подпись до подписания трудового договора (ст. 68 ТК РФ), а действующему сотруднику — с соблюдением порядка изменения условий, если меняются обязанности.

Источники:

• ТК РФ, ст. 119 (КонсультантПлюс)
• ТК РФ, ст. 166 (КонсультантПлюс)
• ТК РФ, ст. 168.1 (КонсультантПлюс)
• ТК РФ, ст. 188 (КонсультантПлюс)
• ТК РФ, ст. 243 (КонсультантПлюс)